使いにくい・難しい
目次
Salesforceを導入しても、業務に適した設定がされていなければ、使いにくく、難しいものになってしまい、有効に活用することができません。適切な支援会社を選ぶことで、課題を解決できた実例を紹介します。
再設計と改修でSalesforceの使いやすさ大幅アップ
- 企業名：株式会社アシストソリューションズ（ITサービス業、従業員数20名＝2023年10月時点）
- 導入支援（運用支援）を依頼したパートナー：株式会社サンブリッジ
事例参照元：サンブリッジ公式サイト（https://www.sunbridge.com/casestudies/chatbot_case_assistsolutions/）
抱えていた問題点・課題
外資系企業や大使館などに勤務する外国人向けにインターネット接続やSIMカード、テレビ、技術サポートなどを提供していますが、海外からも問い合わせがあるため休日・夜間のメールでの問い合わせは人力で営業時間内に返信するため顧客を待たせてしまうことが課題になっていました。
また、自社開発していた基幹システムのアップデートに費用や工数がかかることからSalesforceのService Cloudの初期開発を行ったものの、期待外れのものになってしまいました。
支援先としてサンブリッジを選んだ理由
開発委託先を選定する際のWeb会議で伝えた要望を細部まで理解してもらい、その場でさまざまな提案をしてもらえたことが決め手になりました。その後も、どんな「こんなことできますか？」という質問にも「できますよ」と返してもらえる良い循環ができました。
支援を受けての効果・よかった点
AI主導型のチャットボット「Einstein Bots」と共にSalesforceの環境設定の見直しを依頼。チャットボットの設置により、利用者の3割が問題をチャットだけで解決できるようになり、顧客満足度を向上させた上問い合わせ対応に割くリソースを減らし、人件費を節減できました。
さらに初期開発済みのService Cloudの再設計と改修を行ったことで、使いやすさが大幅に向上。問い合わせ内容を自動記録できるようにしたことなどで顧客管理と品質向上に活用できるようになりました。
ダッシュボード設定変更で必要なデータが確認しやすく
- 企業名：電気通信事業C社
- 導入支援（運用支援）を依頼したパートナー：サークレイス株式会社
参照元：サークレイス公式サイト
導入事例「電気通信事業 C社」
（https://www.circlace.com/case/salesforce/telecommunication-c）
抱えていた問題点・課題
従前利用していたCRMシステムが、部門ごとに業務が異なっていても同一画面での作業が必要になるなど実務に即していなかったことから、運用や定着が思うように進んでいませんでした。
このため2015年にSalesforceを導入しましたが、各部署の業務に応じたカスタマイズがされていなかったため、変更・追加要望が続々と寄せられる状態になっていました。また、レポートやダッシュボードを作っても必要なデータが見えないという課題もありました。
支援先としてサークレイスを選んだ理由
顧客の社内に常駐して課題を解決する「Onsite Serivece for Salesforce」の提案を受けて、サークレイスの支援を受けることになりました。
支援を受けての効果・よかった点
常駐したサークレイス のアドミニストレーターが、軽微なSalesforceの改修作業に対処しました。また、レポートやダッシュボードを作る際に適切な値が自動的に入力されるよう設定を変更したことなどで、必要なデータを確認しやすくなりました。さらに、部門の要望に応じて適切なレポートやダッシュボードを作成しました。
改修作業後のヘルプデスクや社内マニュアルの整備も担当したほか、追加開発をするベンダーとのコミュニケーションもサポート。Salesforceの利活用促進に大きく貢献することができました。
