Salesforceのビジネスプロセス機能
こちらの記事では、Salesforceで利用できる管理機能のひとつである「ビジネスプロセス機能」についてご紹介していきます。機能の概要と必要性についてまとめました。
顧客管理を効率化するビジネスプロセス機能とは？
「ビジネスプロセス機能」は、Salesforceに搭載されている管理機能のひとつです。ここでは、ビジネスプロセス機能を活用する上で必要となってくる「レコードタイプ」について解説します。さらに、「ビジネスプロセス」についての概要とその役割についてまとめています。
レコードタイプ
「レコードタイプ」はSalesforceユーザーがビジネスプロセスを管理するために使用する機能です。レコードタイプは、例えば「同一のオブジェクトにおいてレイアウトを複数に分けて管理したい場合」や、「同一のオブジェクト、ページのレイアウトにて選択リストを分けた形で管理したい場合」、「Salesforceのビジネスプロセス機能を切り分けたい場合」といった場面で使用されます。
例として、同じ取引先オブジェクトだったとしても、拠点によって管理する項目が異なるケースがあります。このような状況の場合、複数のページレイアウトを作成して管理を行いたいと考えることが多いでしょう。そこでレコードタイプを2つ作成すれば、ページレイアウトをそれぞれ保有できるようになります。さらに、レコードタイプの作成によって、選択リスト値についても別々に設定可能です。
ビジネスプロセスはレコードタイプ設定のときに必要
Salesforceの「ビジネスプロセス」は、上記でご紹介したレコードタイプの中で、「商談」「リード」「ケース」「ソリューション」を使用する場合に設定を行います。このビジネスプロセスは、管理するレコードタイプにより「セールスプロセス」「リードプロセス」「サポートプロセス」「ソリューションプロセス」といった形で表現されます。
例として、同一の商談オブジェクトにおいても新規の商談を行う場合と継続商談を行う場合においては、進捗状況の管理が異なるでしょう。このようなケースにおいては、レコードタイプを複数作成しておき、それぞれのレコードタイプのビジネスプロセスに対して各商談データの設定を行えます。
ビジネスプロセスはなぜ必要なのか
ここまでご紹介してきたビジネスプロセス機能を使うにあたっては、ビジネスプロセスの必要性を知っておくことが大切です。こちらでは、企業がビジネスプロセスマネジメントを導入理由について解説していきます。
顧客対応に漏れがないように見える化する
業務をビジネスプロスとして定義し記録しておいた場合、進捗状況の把握が可能になりますので、どのような顧客対応を行うべきかすぐにわかります。例として、営業において初回の面談を行う場合には、「事前の準備」「顧客へのアプローチ」「プレゼンテーション」「クロージング」のようにビジネスプロセスの定義を行い、それぞれの進捗を記録していくことが考えられます。
このようにビジネスプロセスを管理することによって、マネジメント層ではそれぞれのプロセスの進捗をリアルタイムで把握できるようになります。顧客への対応に漏れやサポートが必要な従業員の有無などの判断がスピーディーに行えるようになります。
過去の流れを把握できる
ビジネスプロセスで管理されているデータを活用することで、過去の経緯などを把握できます。担当者が不在の場合に顧客から連絡があった場合もこれまでの経緯を即座に把握できますし、商談やカスタマーサポートなどの際にも情報を活用できるようになります。
このように、ビジネスプロセスを活用することによって顧客となった経緯や過去の問い合わせなどのデータをすぐに取得できますし、
業務改善やナレッジの蓄積につなげられる面もあります。過去の情報を振り返ることにより、業務の無理や無駄などを発見でき、改善につなげられるでしょう。
業務の標準化につながる
ビジネスプロセスの導入は、業務の標準化にも役立てられます。例としては、営業活動における成功事例をもとにしてビジネスプロセスとして落とし込めば、多くの人が成果に繋げやすくなると考えられます。また、業務フローやマニュアルを作成する場合にも、ビジネスプロセスの活用ができます。
さらに業務の標準化により、チームメンバーが共通プロセスに沿って作業を進めていきますので、業務が属人化してしまう問題を回避できる可能性もあります。業務の引き継ぎが簡易化できますし、サービスの平準化につなげられるでしょう。
まとめ
こちらの記事でご紹介してきたように、ビジネスプロセスを活用することによってさまざまな管理が容易になります。しかし、ビジネスプロセスを確立するにはモデル化や設計などの作業を行う必要があります。支援会社のサポートを受けると、スムーズに導入を進めることができます。サポートを行っている会社はさまざまなところがあります。自社のニーズに応えてくれる支援会社に相談をしてみてください。
